La IA transforma las compras: el 63% de los consumidores ya la utiliza para elegir productos
Infobip proyecta más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2026. Un estudio realizado en nueve mercados revela que el 63,2% de los consumidores ya utilizó asistentes de inteligencia artificial o chatbots durante sus compras.
La inteligencia artificial comienza a modificar no solo la forma en que las empresas venden, sino también la manera en que los consumidores buscan productos, comparan precios y encuentran promociones.
Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, proyecta que durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2026 se producirán más de 7.300 millones de interacciones entre empresas y consumidores, en una temporada marcada por el crecimiento de la IA y los canales conversacionales.
Una investigación de la compañía realizada en nueve mercados revela que el 63,2% de los consumidores utilizó un asistente de inteligencia artificial o chatbot mientras compraba durante los últimos 12 meses. El 21,9% asegura hacerlo con frecuencia.
La IA entra en la decisión de compra
El estudio muestra que los consumidores están incorporando estas herramientas principalmente para investigar antes de comprar.
Entre quienes están dispuestos a utilizar inteligencia artificial durante una compra, el 73,4% la emplearía para comparar productos, mientras que el 67,8% recurriría a ella para encontrar ofertas adaptadas a sus preferencias.
Sin embargo, aparece un límite: existe mayor predisposición a permitir que la IA aporte información para tomar una decisión que a delegarle completamente esa decisión o dejar en sus manos la gestión de un reclamo.
El fenómeno anticipa un cambio importante para el comercio electrónico: los buscadores, las tiendas online y las plataformas tradicionales comienzan a convivir con asistentes capaces de filtrar productos, comparar alternativas y recomendar opciones en función de las necesidades del usuario.
El Black Friday comienza cada vez antes
La transformación no se limita a la tecnología. También está cambiando el calendario de consumo.
Según Infobip, casi seis de cada diez consumidores ya habrán comenzado sus compras de fin de año a principios de noviembre, mientras que solamente el 19% planea esperar hasta la semana del Black Friday.
Esto convierte al Black Friday en algo diferente a un evento concentrado en pocos días. Para las empresas, la competencia por captar consumidores comienza varias semanas antes y continúa después de concretada la venta, con comunicaciones relacionadas con pagos, entregas, consultas y soporte.
Los consumidores quieren respuestas en minutos
Otro de los resultados del estudio está relacionado con la velocidad.
El 85% de los consumidores espera recibir la confirmación de una compra dentro de los cinco minutos, mientras que el 47% espera obtener una respuesta del servicio de soporte en ese mismo período.
La automatización y los sistemas de inteligencia artificial adquieren así una función adicional: permitir que las empresas respondan simultáneamente a grandes cantidades de consumidores durante momentos de demanda extraordinaria.
En cuanto a los canales, el correo electrónico continúa siendo el preferido globalmente para recibir ofertas y novedades. El SMS, en cambio, aparece con mayor frecuencia asociado a comunicaciones transaccionales y actualizaciones sobre las compras.
De vender productos a mantener conversaciones
Para Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip, la transformación obliga a las empresas a pensar el Black Friday como un proceso mucho más amplio.
“El Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana. Se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas, que comienza con el descubrimiento y continúa a través de la compra, la entrega y el soporte”, señaló.
Según el ejecutivo, la inteligencia artificial permitirá que esas interacciones sean más rápidas, relevantes y personalizadas.
Los datos de Infobip muestran así una tendencia que podría profundizarse durante 2026: la inteligencia artificial está pasando de ser una herramienta utilizada por las empresas a convertirse también en un intermediario entre los consumidores y las marcas.
En ese escenario, la disputa del comercio electrónico ya no será únicamente por quién ofrece el mejor precio. También estará determinada por qué empresas consiguen aparecer en el momento adecuado, responder en segundos y adaptarse a consumidores que utilizan cada vez más la inteligencia artificial para decidir qué comprar.
